Что дает модуль Binotel Call Center?

Модуль Binotel Call Center значительно упрощает работу колл-центрам и компаниям с большим количеством менеджеров и входящих звонков. 

Обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса

Умные и гибкие сценарии распределения входящих звонков между операторами позволяют быстрее обрабатывать звонки и сократить количество потерянных. Вы можете выбрать наиболее удобный сценарий, который подходит для Вашего бизнеса. 

Повышает эффективность работы операторов

Функция мониторинга очередей позволит Вам в реальном времени наблюдать за работой операторов и качеством обработки звонков. А по каждому сотруднику будет доступна статистика активности за любой период. Тонкая настройка распределения входящих звонков позволяет равномерно распределить нагрузку между операторами и оптимизировать их работу. 

Как это работает? 

Умные правила распределения входящих звонков по сотрудникам

Вы можете выбрать удобный сценарий распределения входящих звонков, в зависимости от специфики и задач Вашего бизнеса. 

1. Распределение звонков на группу операторов. 

Входящие звонки направляются на всех операторов. Если в отделе 30 операторов, то телефоны зазвонят у всех. В итоге клиент будет разговаривать с тем, кто возьмет трубку первым. Такой сценарий подходит компаниям, у которых есть конкуренция между менеджерами, например, за количество обработанных лидов. 

2. Поочередное распределение звонков по операторам. 

Звонки направляются на сотрудников по заданной очереди. Например, сначала телефоны звонят у 901, 902 и 903 линий, если ответа нет, то звонок переводиться на 904, 905 и 907 и т.д. Этот сценарий чаще всего используют компании, у которых операторы имеют разную компетенцию, и это влияет на качество обслуживания. Так, Вы можете настроить, чтобы сначала звонки направлялись на более опытных менеджеров, и если они заняты, переводились на новичков. 

3. Случайное распределение звонков по операторам. 

При каждом входящем звонке система выбирает случайного оператора и звонит на его линию. Вы можете задать тайминг, после которого, если ответа нет, звонок переводится на следующего случайно выбранного менеджера. Такой сценарий подходит для компаний, где операторы выполняют схожую работу, например, принимают заказ на доставку. Это позволяет равномерно распределить звонки. 

4. Распределение звонков на оператора, с наименьшим количеством входящих.

Умный сценарий, который автоматически оптимизирует загрузку менеджеров на протяжении дня. Новый звонок направляется на того оператора, кто принял меньше всего входящих. Вы можете задать:

• период пересчета рейтинга: например, каждый час или во время каждого входящего звонка;

• период, за который у оператора было меньше всего звонков: например, за день, за час.

Сценарий подходит компаниям, где операторы выполняют однотипные задачи, а длительность разговора примерно одинаковая. 

5. Распределение звонков на оператора, линия которого свободна дольше других

Сценарий, который помогает равномерно распределять нагрузку между менеджерами. Входящий звонок отправляется на того менеджера, который дольше других не принимал звонки. Такой сценарий подходит компаниям, где операторы выполняют разнотипные задачи, например в отделах техподдержки, куда клиенты обращаются по разным вопросам. 

6. Распределение звонков по приоритету / уровню компетентности операторов

Вы выставляете рейтинг для каждого менеджера и при входящем звонке телефоны сначала звонят у более компетентных операторов. Этот сценарий подходит компаниям у которых качество обслуживания прямо влияет на решение о покупке. Сценарий схожий с поочередным распределением, но там привязка идет к линии сотрудника. 

Статусы оператора

Операторы могут установить статус для своей линии: “Активен”, “Неактивен”, “Перерыв” и система направит звонки только на тех менеджеров, которые могут принять звонок. Это ускорит время поднятия трубки и сократит ожидание клиентов на линии. 

Время нахождения в оператора в каждом из статусов фиксируется и руководитель может отслеживать производительность сотрудников за любой период. 

Удержание клиента на линии

Когда все операторы заняты, входящий звонок ставится в очередь, а клиенту проигрывается голосовое приветствие, которое удерживает его на линии. В это время система проводит постоянный мониторинг загруженности, и как только кто-то из операторов освобождается - звонок переводиться на него. 

Вы можете установить любое время, на протяжении которого клиент будет удерживаться в очереди. 

Мониторинг очередей в реальном времени

Во вкладке “мониторинг очередей” в реальном времени можно отслеживать:

• общую информацию по количеству линий и активности операторов;

• статус каждого оператора, а также в какое время им был принят последний звонок;

• очередь из входящих звонков и сколько времени каждый из клиентов удерживается на линии;

• статистика по принятым и пропущенным звонкам, по длительности разговора и норма выполнения SLA - скорости поднятия трубки (задается Вами).

Вы можете использовать инструменты умной телефонии Binotel для улучшения работы менеджеров:  

• Готовые отчеты по продуктивности сотрудников

• Готовый отчет по загрузке операторов в течение дня

• Прослушивание разговора супервайзером в реальном времени

• Функция “режим помощи” - ускоренная помощь оператору, супервайзер может помогать менеджеру неслышно для клиента

• Функция “подключение к диалогу” - участие супервайзера в разговоре

В разработке: 

• Анализ продуктивности сотрудников и операторских групп

• Отчеты по отдельным клиентам

• Плагин “Call center” для браузера Chrome

• Гибкая классификация звонков (тегирование)